作者: 陳 力 來源: 牡丹晚報 發表時間： 2021-06-23 10:45
□記者 陳 力
編者按
菏澤文明不文明，要看小區行不行。小區文明不文明，要看物業行不行。短短兩句話，看似順口溜，卻道出了市政府在全國文明城市創建中為居住小區所制定的六大項40條創城標準的重要性。由此可以看到城市住宅小區物業管理與服務的好壞優劣，在菏澤創建全國文明城市這一歷史進程中，所占據的位置之重要，所發揮的作用之巨大。菏澤市物業協會作為物業企業的“娘家”，作為黨和政府聯系廣大人民群眾的橋梁和紐帶、小區物業的總領軍，在創城中應該發揮的作用之艱巨，工作任務之繁重，都應堪稱前所未有。市物業協會會長彭春雨講到創城中的物業重任感受頗深。他說：“創城箭在弦上，開局就是決戰，起步就是沖刺，市物業協會使命在肩，一定要在市住建局的正確領導下，認真總結‘十三五’以來市物協工作的經驗成績，找出住宅小區物業服務的發展瓶頸，克難攻堅、創城必成，不負人民重托。”
市物業協會圍繞創建全國文明城市三年行動方案、住宅小區創城40條標準以及今后更長時間的發展與創新遠景，已經做出或正在做出大量卓有成效的工作。今天，本報特刊出全媒體記者從市物業協會發來的報道，以饗讀者。
菏澤市物協組織架構日臻完善
全市物業服務呈現快速推進之勢
為物業創城奠定了堅實的組織基礎
“十三五”期間，菏澤市七縣四區的物業服務工作隨著城鄉居民生活社區化、居住小區化的快速推進，城市大面積的開發建設，整個物業服務行業的方方面面呈現快速發展之勢。目前，全市登記備案的物業服務企業已達578家，從業人員10萬余人，在管物業項目1000余個，管理面積超過1億平方米，服務業主總人口已達500余萬人，而且物業服務面積每年正以10%的幅度遞增。作為菏澤地級市行政區域中心的牡丹區、菏澤開發區、菏澤高新區、定陶區，物業服務事業發展更快，實行物業服務的住宅小區已達500余個。
作為全市物業企業的“娘家人”和發展后盾，市物業協會自2016年換屆改選新班子以來，為適應新形勢、新任務，快速完善班子，健全組織架構，現已有副會長單位40余家，常務理事單位80余家，普通理事和普通會員300余家，總從業人員達10萬余人。
協會工作團隊年富力強，文化層次高，思想解放，工作超前，團結戰斗，召之即來，來之能戰，戰之能勝，充滿朝氣和活力。協會上下在會長彭春雨的帶領下，力戒空談，多干實事，履職盡責，當好參謀，解疑釋難，創新發展，使物業協會快速成為全市物業企業名副其實的參謀部、后勤部、員工培訓部、評先樹優部等、深為全市幾百家物業企業拍手叫好的“娘家”協會；黨和政府聯系物業員工及廣大業主的“橋梁”協會；物業企業“參謀”協會和人才培訓的“教育”協會；積極履職盡責，對各會員單位的評先樹優、人才培訓、工作考評檢查等項活動持續不斷。在全市諸多協會中已發展成為一個頗受各級各界關注和服務人口最多的協會，為物業創城奠定了堅實的組織基礎。
業務大培訓：全面提升物業服務人員素質
能力大提升：增強社會對物業服務認可度
為物業創城打造了一支高素質的員工隊伍
菏澤市物協新一屆班子上任伊始，即把全面提升全市物業服務人員的業務素質作為協會的頭等大事。
他們先后策劃舉辦了15次較大規模的物業管理人員服務與創新素質提升集中大培訓。針對全市萬余名物業企業高管和小區項目經理等一線管理人員大都文化程度偏低、人員調動頻繁、物業業務生疏、職責任務模糊和服務技能欠缺等情況，協會下大功夫，集中時間，籌集經費，聘請專家，相繼在菏建集團大禮堂等地，對全市物業企業的管理人員進行大范圍的專業技術大型公益培訓達8000多人次，創造了物業協會成立七年來培訓力度及人次之最。尤其是他們聘請中國南方航空集團物業公司副總經理、綠城物業服務集團北京公司總經理王洪軍，中國物業管理研究院院長李思君等業界高端專家學者系統講授了物業管理8S管理標準以及物業安全生產等課件。結合實際案例，講授深入淺出，并現場交流問答，形成互動效應，深受全市物業企業普遍好評。
其次，舉辦全市物業應知應會答題大賽。為了鞏固協會所培訓講授的物業知識技能，在全市物業企業形成濃濃的比學趕幫超的學習與服務氛圍，協會一班人加班加點，經過周密的籌備與安排，早在2017年，就在菏澤電視臺演播大廳舉行了全市物業服務企業員工應知應會知識技能實況直播電視大賽。參賽人員有各縣區選派的13支代表隊，參賽員工達500多人，圍繞物業工程維修、保潔、保安、物業法規等各服務環節編制的300多個比賽試題進行了高質量的答題比賽，牡丹區、開發區、東明三縣區代表隊分獲比賽前三名。且在菏澤電視臺演播廳的比賽過程中進行場內場外互動，讓社會各界一同參與網上有獎答題，參與答題民眾高達40萬人，收到一次大比賽帶動全社會認識物業、了解物業、支持物業和促進物業發展的喜人效果，為創城練就了內提素質、外樹形象的真實本領。
先模大評比：選優有尺子，入圍有條件
協會大表彰：先進更先進，后進趕先進
為創城營造了一個比學趕幫超的良好氛圍
根據省住建廳關于2017年服務質量提升年、2018年物業標準建設年和2019年物業品牌創建年之三年任務目標的實施與推進，全市物業服務行業涌現大批的先進物業企業、先進項目經理和先進員工。市物業協會因勢利導，及時組織開展了規模宏大的評先選優大表彰活動，以讓廣大物業和員工學有榜樣、趕有目標。他們實行了百分制考核，得分前二十名的為二十強企業；二十強中得分前十名的企業負責人為十大優秀企業家；得分前二十一名至七十名為和諧小區；三十名優秀項目經理從得分前三十名中產生；五十名最美物業人從協會會員單位中產生。
此次評選活動受到社會各界廣泛關注，為做到公平、公開、公正，評選結果經得起歷史的檢驗，市物業協會不但制定了《菏澤市物業服務行業和諧小區評分內容及評分細則》《菏澤市物業服務行業二十強企業評選條件》《菏澤市物業服務行業和諧小區評選條件》《菏澤市物業服務行業優秀項目經理評選條件》《菏澤市物業服務行業最美物業人評選條件》，而且還對考評人員約法三章，從廉從嚴考評，不接受被考評單位任何接待與宴請，各種打分事項和評選標準做到實事求是、嚴肅認真。
在菏澤市物業服務行業二十強企業評選條件中，明確要求在管項目總面積不低于50萬平方米，辦公面積不低于300平方米；近三年未發生安全、消防方面的重大責任事故等。在和諧小區評選條件中，除硬性條件外，還要求營造小區良好的外部環境，與社區和有關部門，與業主委員會和廣大業主關系融洽，業主滿意率要達到90%以上。在菏澤市物業服務行業優秀項目經理評選條件中，還要求項目經理友善于業主，有親和力、責任心強，主動接受業主監督，能及時妥善處理各類矛盾糾紛。
此次大評比，共評出菏澤市物業服務行業十大優秀企業家、二十強企業、七十個和諧小區、三十個優秀項目經理以及五十位最美物業人，并于當日在新聞媒體上向社會公布。市物協并要求受表彰的優秀企業家、優秀企業、優秀項目經理和最美物業人再接再厲、開拓創新，發揮模范帶頭作用，全面提升全市物業服務水平，不斷增強物業服務行業服務社會建設、促進經濟發展的能力，實現全市物業服務持續健康發展，為創城打造一個先進更先進、后進趕先進的好局面。
服務大創新：多家企業爭先創優
比學趕幫超：八仙過海各顯其能
為創城服務的開拓型創新闖出了路子
佳如物業開創了老舊小區物業管理與服務的新路子，實現了老舊小區舊貌變新顏。
位于菏澤市長江路1077號的華平社區，始建于1998年，由26棟多層樓宇組成，總面積10萬平方米，總戶數872戶，常住人口4000人左右。由于該小區是菏澤市最早的經濟適用房住宅小區，公共設施設備老化。2014年之前，曾是菏澤市聞名的“臟、亂、差”小區：小區綠化被人為破壞，種樹種菜、亂搭亂建現象嚴重；房屋外墻涂料全部脫落；道路年久失修，破損嚴重，到處坑坑洼洼；水管等公共設施經常損壞，水管爆裂、停水停電現象時常發生，嚴重影響了業主的生活質量，業主怨聲載道。自佳如物業接管華平社區物業服務工作以來，公司黨組織多次開會商議，與華平社區居委會、業主委員會密切配合，想方設法爭取資金，先后為業主辦了幾十件大事、好事。為小區業主安裝、接通了天然氣；安裝了監控攝像頭100多個，實現了小區全覆蓋、無死角；改造、恢復了小區綠化，基本實現了三季有花、四季常青；爭取政府政策對小區所有道路進行了修繕，重新鋪設了柏油路面；爭取政府政策對小區所有樓宇實施了外墻保溫；在小區廣場敬立了毛澤東主席大型雕像，設立了國旗臺，為華平社區創建紅色教育基地打下了堅實的基礎。開展了豐富多彩的社區文化活動。每年舉辦猜燈謎、鄰居節、升國旗、九九老人節節慶活動，豐富了業主的業余生活。小區由原來的“臟、亂、差”變成了現在的“清潔、文明、和諧”的幸福家園，深受廣大業主的稱贊。華平社區連年被評為菏澤市物業服務“文明小區”“示范項目”“和諧小區”；曾在2017年被評為山東省物業服務“示范項目”，受到了省住建廳的表彰。
銀灣物業狠抓物業服務大延伸，以業主需求重新為物業定義。
隨著社會物質水平的提高，廣大業主對物業服務的品質需求也在不斷提升。為此，銀灣物業因地制宜，結合小區實際情況，不斷探索并豐富物業服務概念的內涵和外延。他們還打造了老年文體活動中心、志愿者工作站、心靈驛站等，同時還組建了專門的服務機構，包括紅色應急救援隊、助力高考愛心車隊、紅色調解室、紅白理事會等，計劃打造日間照料中心，為小區老人和兒童提供全方位的服務。多樣化的探索與延伸，在不斷豐富物業服務形式和內容，滿足業主不同群體需求的同時，為小區業主的生活帶來了更多斑斕色彩。
世邦物業愛心義工對孤老殘疾業主進行幫扶，共建美好家園。
2019年3月，天澤園小區成立了菏澤市螢火蟲愛心義工協會工作站，由螢火蟲愛心義工協會會員、天澤園物業服務中心員工和愛心業主組成的工作站，著力推動小區和諧家園建設，對孤老殘疾業主進行幫扶，積極參與小區的各種文明實踐，引領帶動全體業主團結共建美好家園。成功舉辦了多屆小區運動會、兒童才藝展示、百家宴、孝道餃子宴等多姿多彩的小區群眾文化活動。小區物業服務中心與志愿者工作站的義工們，每年都組織家訪慰問革命烈士家屬、老黨員、困難家庭、殘疾人家庭等。為他們送去黨和政府的關愛與溫暖，使他們感受到社會大家庭的濃濃親情。在中國共產黨建黨一百周年，舉國歡慶之際，世邦全體物業人將以更加飽滿的熱情，投入到服務社會、服務業主的工作中，為創建和諧家園，繼續努力前行。為創城而創新服務已成為各個物業企業的自覺行動。
深入了解：尋找最美最善最佳物業人
超前關懷：世界上沒有感動不了的人
為創城而練就了感動業主、感動社會真本領
俗話說“榜樣的力量是無窮的”。為了在全市數以萬計的物業服務人中尋找能夠感動菏澤、感動社會的榜樣人物，市物協從新聞媒體請了資深記者，在協會常務副會長賈鐵軍陪同下，到全市范圍內的物業公司尋找最美、最善、最佳的物業服務榜樣人物，在報紙上刊登他們的先進事跡，讓全市物業企業員工學習他們的先進事跡。
且看市物協讓記者為社會找出的物業人是怎樣干物業的：
電話是命，責任是山，電話鈴響三聲之內必須接聽。
這句重于泰山的承諾是經受了血與火的洗禮而總結出來的。舒欣物業公司要求，電話鈴響三聲之內必須接聽。正是物業經理因及時接聽電話緊急出動，才避免了一起重大人身事故的發生。康馨雅苑小區業主張月萍女士不慎把自己家的入戶門帶死，而鑰匙和不到2歲的孩子都在屋內，小孩大聲哭喊著找媽媽，而她在門外越是勸，孩子越是哭得厲害。讓張女士擔心的是孩子會從床上爬到窗臺找媽媽。她驚慌地呼喊求助和撥打物業電話。小區物業經理成福保與副經理崔海強及時接聽電話并急忙趕來，一邊向其問明情況，一邊安慰對方不要怕，不驚慌，要哄好孩子嚴防其攀爬越窗，一邊急中生智，從13樓系繩子在崔海強腰中，越窗而下。人在半空中晃動，引來許多人圍觀，人們一起向他喊話：安全第一。成經理坐鎮指揮，并告訴其下一層窗戶位置。當崔海強順著繩子下滑，緊緊抓住窗沿跳進該屋內打開防盜門時，這位年輕的母親瘋了似的沖進屋內把已經趴在窗臺上的兒子緊緊抱住，這時崔海強像完成一樁神圣使命似的癱坐在沙發上，氣喘吁吁。自幼就有恐高癥的他，這才感到一陣后怕。
業主至上，敢于擔當，奮不顧身為業主排憂解難。
在恒良物業服務的華英嘉園3號和6號樓居住的業主遇到偌大的煩心事：每逢大雨來襲，弧型窗戶外側由于年久脫膠，雨水通過窗戶縫隙向屋內直灌。在保修期限已過的情況下，此問題應找誰來解決？對于業主們的這一煩惱，恒良物業員工看在眼里，急在心頭。按說物業沒有為業主維修房屋的職責，可為了給業主解除這一大心病，物業項目部不分份內份外，決定從樓頂設置懸吊，由自己親自實施，時任項目部經理的陳寧腰中系繩索而下，在高空懸吊樓體外側對弧型窗戶外側縫隙進行注膠封閉。這個方案一提出，許多員工都阻止他，說太冒險，若繩子萬一斷損或松扣，后果不堪設想，可陳寧下決心實施。他在請有關技術人員進行安全論證并做好一定的避險預案之后，竟然冒著三十幾度的高溫，從近百米高的樓頂，將兩根繩子系于腰中，懸空緩緩下滑，并手握注膠槍對準每一層、每一個窗戶的每一個縫隙注膠，將一個個因脫膠而向屋內滲水的窗戶縫隙完完全全封閉。
業主為什么能享受到歲月靜好，那是有人替他們負重前行。
2021年1月8日夜間，寒潮降臨，夜間溫度最低達到零下十幾度，給物業工作帶來了極大的挑戰。由于事發突然，天悅府小區部分管道井里的部分水表凍壞，導致自來水大量外溢，流出來的水在低溫環境下迅速結成冰，萬一有業主路過就會摔倒受傷，特別是老年人，后果不堪設想。險情就是命令，天韻物業保潔主管肖香榮第一時間組織人員、攜帶工具趕往現場，因為耽誤的每一分鐘都可能帶來更大的損失。由于地面結冰，行走很容易打滑，她就找來毛氈、地墊鋪在地上，清理一塊就向前移動一塊，清理的碎冰一桶一桶地向外提，難清理、危險的區域，她就親自上陣，每一掃把都是付出，每一鐵鏟都是奉獻，從早晨八點到下午一點，帶領員工連續奮戰五個小時，就為了讓業主通行安全。在她的帶領下，所有參加人員沒有一句怨言。清理完畢后，所有人都累得癱坐在地上。
在整個物業服務行業中，各種感人事跡和創新突破層出不窮，被服務業主倍感溫暖，其樂融融，在業界形成了靚麗的風景線，為創城而練就了感動業主、感動社會的真本領。
防疫創城：練就了感動業主真功夫
“戰疫”考驗：業主把物業當成自家人
為創城常態化防控疫情信心滿滿
菏澤物業在這次戰“疫”中，可謂“特別能戰斗”。他們不僅2020年大年三十、初一沖鋒陷陣在各個小區的疫情防控第一線，把好門、管好人、量體溫、登好記、消好毒、做好宣傳等等，而且又走向社會，為各重點防疫關口和為武漢的疫情防控捐款捐物，事事沖鋒在前。讓廣大業主見到物業人就有安全感，見到他們日夜消殺就點贊不斷，見到他們日夜辛勤操勞勇于擔當就肅然起敬。
的確，在災難面前更能考驗人的擔當。平心而論，物業人這支隊伍，遠不能和軍隊、公安、干部、公務員等“正規軍”隊伍相提并論。他們大都年齡偏大，文化程度偏低，多為退休、下崗、無業和城鎮貧困人員。論工資大都一千多、兩千多元，沒有受過正規的培訓教育。在疫情防控危難之際，他們若辭去這份并沒有太大誘惑力的工作，回家和一家老小閉門不出，也不會招來太多指責。然而，物業人美就美在這個危險時刻，他們不但沒有離開，而且逆向而行。業主們閉門不出，他們要出，又把門、又查崗、又登記、又消毒、又捐款、又購物、又分發、又測體溫，一天24小時忙得不亦樂乎。加班沒加班費，冒險防控沒有補貼。難道他們不害怕疫情危險？他們不是血肉之軀？他們不惦記一家老小？他們不怕家人掛念？人心都是肉長的，人們沒有理由不向這支最美物業人隊伍致敬！
尤其令人感動的是，菏澤物業防控的執著和投入，一時間，各小區地面上跑的（消毒車）、天空里飛的（無人機消毒）、小區樓道里背噴霧器的等立體防控體系，形成了一個又一個疫情滅殺高潮。每個小區從幾千到數以萬人的業主里排查出來自武漢或其它省份的外來人員，總是堅持一個不能漏、一個不能少、一個不能失去管控。即一邊上報，一邊測體溫、消毒、登記、居家隔離，并為其專門安裝監控，24小時值守防止其外出，由專人為其購買生活用品等等。
事例毋需多舉，菏澤物業這支隊伍是經受戰“疫”考驗的、過硬的、管打的一支特別能戰斗的隊伍，說他們是疫情防控的一支鐵軍，并不是夸張之詞。正是這一場席卷全國的大疫情，才讓廣大業主真正認識了物業人才是打響這一場“全民防疫戰爭”的中堅力量，也真正拉近了業主與物業人之間的距離！
深度調研：成績固可喜，短板猶存在
配合創城：需大膽探索，求創新突破
補齊短板、突破瓶頸，為創城奠定堅實根基
2021年1月11日，市委書記張新文主持召開市委常委會議，提出了將文明城市創建作為“十四五”發展的重要內容，夯實創建基礎，力爭創則必成。
3月19日，菏澤市創建全國文明城市動員大會召開，動員全市上下思想再重視、標準再提升、工作再加力，全面展開新一輪創建工作。會議指出，全國文明城市是含金量最高、影響力最大、最具價值的城市品牌。全市各級干部要進一步凝聚“創城就是謀發展、就是讓老百姓過上好日子”的共識，堅定創則必成的決心，齊心協力、全心投入，確保創建成功。
隨即，市物業協會積極響應市委市政府號召，在全市創城住宅小區提升動員大會上，向全市578家物業企業發出倡議，要求全市物業人立即行動起來，傾其所能，全身心投入到全國文明城市創建中去。
市物業協會會長彭春雨說：“常言道，打鐵還需自身硬，我市住宅小區在物業服務過程中，還存在這樣或那樣的問題，物業服務上的短板還表現在各個方面，若不把問題找出來并加以解決，物業服務事業發展和全國文明城市創建就會受到掣肘，市物業協會一定要堅持做到成績面前找問題，贊美聲中找差距，榮譽之中找瓶頸，不忘初心，砥礪前行，彌補短板，全力創城。”
目前，菏澤物業事業尚屬一個新興行業，整體起步較晚。由于近年城市建設高速發展，老城棚戶區改造力度又在全省乃至全國位居前列，加上政府招商力度加大，地產開發商花大氣力，住宅小區建設如雨后春筍。隨著農村人口大量進城，入住小區，物業服務人員需求量與日俱增，許許多多下崗職工、社會閑雜人員、大中專畢業的青年學生等，都大批量地走進物業服務的隊列，而社會上原從事物業行業、有豐富物業服務經驗的從業人員卻沒有增加多少。
這些新成員雖經過短期的業務培訓和老員工的傳幫帶，可由于對物業的認識淺薄，真正能認識物業、讀懂物業、干好物業的人不是太多。就連一些項目經理由于對物業常識或相關法律法規知之甚少，也時常在接受業主咨詢或受到業主質疑時，不知所措，難以回答，場面很是尷尬。若不改變這種狀況，盡快提升其素質品位，物業則難以與時俱進，無法適應廣大業主對美好物業的基本需求，更是嚴重影響了創城工作的進程。市物協將把如何讓我市物業服務行業沖破束縛、補齊短板、突破瓶頸、健康發展作為工作的重中之重，為全國文明城市創建奠定堅實的根基。
物業創城：貴在突破瓶頸，闖開路子
協會引導：重在提高站位，把好方位
認識物業、讀懂物業，為創城樹立服務第一的思想
習近平總書記指出：“人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標”。只要有人居住的地方，就需要物業服務。而物業服務品質的好壞優劣，直接關系到人民群眾的幸福指數高低，與每個人的生活都息息相關，應該引起社會各界的高度重視。市物協通過組織業界專家考察、調研、論證，充分結合這次全國文明城市創建，確立了下一步的主要工作思路及措施。
一、認真引導社會各界準確定位物業服務，聚焦重點難點，提高政治站位，是突破瓶頸、加速全國文明城市創建的關鍵。
無論是社會各界還是廣大業主，都要對物業服務有準確的定位和了解，要弄懂、弄通、弄透，到底什么是物業服務，應該怎樣理解物業服務？
根據國家相關資料，“物業”一詞譯自英語property或estate，該詞由香港傳入沿海、內地，其含義為財產、資產、地產、產業、房地產等。1981年3月從深圳正式引入國內，現已形成了一個完整的概念，即：物業是指已經建成并投入使用的各類房屋，及與之相配套的設施、設備和場地。物業含有多種業態，如：別墅、學校、醫院、酒店、賓館、廠房、倉庫、住宅小區、商業大廈、工業園區、辦公寫字樓等多種業態形式。
物業服務是指業主通過委托、選聘物業服務企業，由業主和物業企業按照物業服務合同約定，對上述業態和房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、維護、管理、服務物業區域內環境衛生和相關秩序的行為。
物業服務本身是一種主體平等的契約關系，物業企業按照物業服務合同中約定的服務標準，為業主提供質價相符的服務，其根本任務和工作實質就是“服務”，寓管理于服務之中，在服務中體現管理，在管理中升華服務，把管理和服務揉為一體。雙方共同享有權利和承擔義務。
用老百姓的話說，全體業主是小區“物業”的所有者，那就相當于是主家，物業企業是對小區“物業”進行服務的，相當于是主家委托、聘請的管家。業主花錢購買了服務，物業企業的重心應該是：想方設法把業主的家園管理、服務好，努力把小區打造得更加舒適、宜居，使業主購買的服務物超所值，從而形成良性循環。這才是物業服務的精髓！
眼下正值全民動員的創城時期，全市物業服務行業將以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，認真落實市委、市政府創建全國文明城市決策部署，以“紅色物業”品牌創建為契機，堅持屬地管理、分級負責、層層推進，強化行業監督和屬地管理相結合的工作原則。通過“創城”，樹的是形象，改善的是環境，提高的是素質，促進的是發展，受益的是市民，是精神文明建設的需要，也是協會發展的需要，與每位物業員工息息相關、利益相連。“小區是我家，創建靠大家”，全體物業員工以主人翁的姿態，從自身做起，率先垂范，堅持問題導向，聚焦重點難點，補短板、強弱項，切實提高創建工作針對性，以更大力度、更實作風做好創城各項工作，為業主營造居住安全、衛生整潔、環境優美、舒適方便、文明和諧的宜居環境，不斷增強廣大業主的獲得感、安全感和滿意度，在新一輪“創城”中再立新功。
二、由市物協組織專家團隊，結合創城督導組和各級物業辦，承擔星級大考評重任，堅持優勝劣汰，使創城的諸多措施一一落到實處。
近幾年來，隨著城市大改造、大開發進程不斷加快，廣大城鄉居民居住小區化、管理社區化、生活文明化已成為勢不可擋的歷史潮流。這一切的一切，都把物業服務的提檔升級，實施星級服務提到日常工作和生活的重要日程，成為物業之追求和業主之期盼。城市居住小區是整個國家和社會的最基層、最基本的社區居民單位，這里的物業服務質量高低、決定著小區的文明程度高低，關系到小區居民幸福指數高低，更關系到人民對美好生活向往之目標實現的進程。這就要求物業務必進行星級化管理，從一星二星不斷地提升到三四五星，星級越高，物業服務檔次越高，業主的幸福指數越高，我市創建全國文明城市的步子也就越快。
小區物業服務與管理在星級服務中得以全面提升，并有許多小區物業實現了較大的創新與突破，諸如有的物業企業開創了老舊小區物業管理與服務的新路子，對小區進行陳年垃圾大清運、各種設施大改造、各種矛盾大紓解，臟亂差變成“風景線”等等。還有的物業企業創新了“小區門口大迎賓”“立崗送尊重”“夜間大查崗”“節日大慰問”“特困大救助”等，業主送的錦旗牌匾、表揚信、感謝信掛滿了辦公室；更有的物業企業創新服務的經驗做法上了菏澤日報頭版頭條、被省級報刊大篇幅報道。
為保質保量完成星級考評這一工作任務，根據市住建局、發改委文件指示精神，市物業協會在2021年結合創城將采取以下幾個步驟實施：一是要求全市各物業企業首先按照自己所應比對的物業星級服務標準，進行自檢、自查、自糾。找出差距和問題的癥結，快刀斬亂麻，大刀闊斧地進行整頓和改進，使自己的實際服務水平、檔次和星級級別完全相符，同時嚴格按照實際星級服務檔次去向業主收取物業費，讓業主心服口服。二是要求各物業企業在切實搞好自查自糾的基礎上，寫出各自的自查自糾書面工作報告，逐級上報市物業協會，接受上級監督檢查或抽查。市物業協會將根據各物業企業實際的自查自糾工作情況，組織起專家班子作為第三方，全力配合創城督導小組和辦事處、社區成立考評小組，下分到各城區物業項目進行普查或抽查。按照各個檔次的星級服務標準，逐條逐款依據其實際服務水平打分、考評。三是獎優罰劣。對考評小組檢查或抽查中，星級服務過硬、收費與實際服務星級相符的，給予通報（或登報）表揚，并核發星級服務標牌及與星級服務相符證明。對在檢查、抽查中弄虛作假，星級服務有其名、無其實，仍按名譽上的星級檔次收費的，即令其停止收費，摘掉星級牌匾，待該企業在限定期限內整改達標并經過專家班子復查復評達到原星級檔次的，即給予重新掛牌并批準恢復收費。對仍不達標的，即給予摘掉星級牌子，并降低收費標準到與實際對應的檔次收費。并通報小區業主，給予監督執行，還要在報紙上登報公布撤星降費企業名單。短時期內不允許復掛星級牌子，更不允許提升收費標準。
以上關于全面提升全市物業服務品質、強化星級服務規范與星級收費標準的實施方案計劃，要求各縣區物業企業、各項目部認真主動積極查找自身的不足之處，隨發現隨改進，強化自身素質，提升服務水平，堅持公開公平公正合理收費，實現星級標牌和實際服務相符合的物業服務及收費規范，使星級服務成為創城的先決條件。
作為黨和政府聯系人民群眾的橋梁和紐帶之一的市物業協會，肩負著組織專家對全市各物業企業的星級服務實施和星級考評的職責和使命。為全面提升全市物業星級服務品質，根據黨的十九屆五中全會精神及《菏澤市物業管理條例》，結合菏建辦【2020】170號《菏澤市住宅物業服務等級標準及考核標準》，及時制定出臺了星級服務標準與收費專項大監督、大檢查、大考核的實施方案。意在通過專項大監督、大考核，使各家物業公司的服務品牌、星級服務級別與其執行的實際收費標準更加相符。堅決糾正那些掛著高星級牌子、收著高星級的物業費，而業主實際買到的“服務”與所交納的物業費不成正比的現象，一定要讓廣大業主“花錢買服務”買得值！
三、繼續強化紅色物業建設，堅持紅色黨建引領，全面提升全市物業服務人的政治素質。
市委組織部、市住建局、市民政局2020年12月聯合下發文件、印發了《菏澤“紅色物業”建設三年行動實施方案》的通知。市物協認為，這是全面提升物業服務人員政治素質的一大機遇和有力措施。協會決心不失時機地充分發揮黨的政治優勢和組織優勢，引領物業服務管理有效融入基層治理。按照“一年擴覆蓋、補短板，兩年抓規劃、促提升，三年塑優勢、創品牌”的總體安排，通過三年努力使全市物業服務行業黨建領導體制和物業管理政策制度日益健全規范，物業亂象以及管理服務領域突出的棘手問題得到有效解決。市物協已及時發文要求各物業企業，全身心地參與到小區黨支部、樓宇黨小組、黨員中心戶的“紅色物業”架構體系之中。
市物協決定在2021年對全市各物業企業星級服務等級及考核標準的考評中，將小區紅色物業建設作為一項重要的政治工作內容，納入考核范圍。紅色物業建設搞得好的物業項目，可以適當增加考評分數，納入對物業項目的綜合考評之中。今后物業企業招聘物業服務人員要優先招聘黨員員工，不斷擴大黨員在物業服務人中所占比重。
市物業協會要求物業企業和物業各項目搞紅色物業建設不能人云亦云，不能只注重牌子上、形式上的紅色物業，紅色不是喊出來的，而是干出來的。市物業協會要求物業企業所有黨員佩戴黨徽上崗，為業主服務亮出黨員身份，設立黨員先鋒崗。按照黨建標準，在住宅小區內規范設置入黨誓詞、“黨史宣傳欄”“黨員榮譽墻”“紅色物業宣傳欄”。把黨建引領貫穿到物業服務與管理的各個環節，讓紅色物業名副其實。
四、聯合山東物業管理專修學院，大量培養物業服務專業、全能人才，全面提升整個物業服務行業的整體品質，為全國文明城市創建常態化鋪平道路。
市物協通過深入調研發現，超短期的培訓和短時間的公益講課，解決不了物業員工綜合素質的根本問題。怎樣才能提升物業服務行業的整體品質，其關鍵措施就是：聯合高水平的物業管理學院，對物業從業人員進行中、長期的培訓系統的學習專業理論知識和各種技能，才能真正解決物業專業人才不專業之通病、物業人不會干物業之亂象、物業星級服務不星級之頑疾、業主所向往的美好不美好等一切困難和問題，才是助力創建全國文明城市的根本出路。
市物業協會多次組織考察小組，到北京、上海、廣州、深圳、濟南等地學習、參觀、調研、論證，發現菏澤的物業服務行業，與很多一二線城市的物業服務行業相比較，具有非常大的差距。因為一二線城市物業服務行業的職業培訓非常發達，他們會系統地教育物業員工，怎樣給業主提供高品質的服務，怎樣讓業主購買的服務物超所值。而我們菏澤，卻極度缺乏專業的物業培訓機構。我們物業行業的員工，絕大部分都是靠自己摸索和逐漸積累實踐經驗煉出來的。舉個例子，一個服務很好而又接地氣的項目經理，卻因為業主提了個物業相關法律法規方面很專業的問題，沒有回答上來而被人冷嘲熱諷得面紅耳赤。也就是說，這個經理雖然具備豐富的實踐經驗，但缺乏學習系統專業的理論知識。就像是大家熟知的李云龍，雖然他很會打仗，但依然需要去軍事學院進修深造一樣。
通過多方考察、對比，市物協最終選擇了山東省物業管理專修學院，多次去濟南與學院領導溝通、交流，達成了聯合辦學的一致意見。
山東物業管理專修學院是長江以北唯一的，以物業服務專業為骨干，建筑工程技術為優勢，集學歷教育、成人教育、行業培訓為一體的綜合性職業院校。學院以高端鮮明的辦學特色、科學嚴謹的管理模式、雄厚過硬的師資力量，為全國物業服務行業的發展做出了積極貢獻，被譽為中國北方的物業服務權威學府。與此同時，學院作為山東省物業管理員（師）職業資格培訓鑒定基地、建筑類培訓機構二級資質單位，為全國物業行業及建筑行業發展提供了強有力的人力資源保障，被譽為“物業服務專業人才的搖籃”。
市物協與學院聯合辦學，將集中進行脫產培訓和企業內部培訓進修相結合，辦專業系統的中、長期培訓班。社會上的年輕人、大中專院校畢業生、在職的物業人走進這所物業管理學院，由一流的專家教授給他們授課，系統學習理論知識和各種技能，學就了渾身的真功夫。所有新人培訓完畢，統一安排在各物業項目帶薪實習，邊實習，邊學習，在各個門類業務技術課堂輪班輪崗實訓、實操，由市物協講師庫專家定期為他們傳授書本上學不到的各種實際經驗和實踐課程。這樣的全能型人才經畢業考核合格后，即可進入市物協人才庫，根據成績和能力劃開等級，并與薪酬掛鉤。畢業后，由物業管理學院的資源與本地資源相結合，為學員統一安排工作，可留在本市物業服務行業發展，也可去一二線城市物業行業發展。
可以說，這次共同辦學是社會發展的必然、形勢任務的使然、職責使命的誠然。協會作為物業企業的娘家人、物業企業的代言人、物業企業的“總后”，從哪個角度講，都應該挺身而出，該出手時就出手，并快速形成菏澤業界的“講武堂”。為政府、為物業服務行業解決物業人才極度缺乏，業務素養、服務技能亟待提升的社會問題，更是解決了大量的學生和下崗職工的就業問題。
市物協現已初步建立了專家庫、講師庫，總計約上百人。這些將為專修學院所聘用的教師皆為全市各相關部門從事多年物業管理、分管物業相關工作的領導及專家學者，正高、副高、高工、高管等人員皆有，他們上講臺講授物業課的熱情很高，又接地氣。而在結合山東省物業管理專修學院的專業教師授課的同時，還要聘請國內業界知名高端專家、學者來菏授課。
基于菏澤物業的現狀和小區物業服務的急需，最短缺的就是一專多能的復合型、全能型人才。這就像農村鄉鎮醫生大都是全科醫生那樣，內、外、婦、兒等啥科都懂、啥科都會，精通物業服務的十八班武藝；既是項目經理又是工程維修員、電梯管理員、中級消防員、綠化養護員、物業法律法規宣講員、紅色物業的輔導員等等。培養這種“管打”的物業全能型人才，將是物業管理學院的重中之重。
在學校專修結業的人員中，即使成不了全能型人才，在工程、安保、客服、電梯、電焊、法律法規等領域有一技之長者也會成為各物業項目的“香餑餑”。
全市物業從業人員眾多，大部分都需要進入物業專修學院深造，接受或長訓或短訓的系統教育。據粗略統計，目前全市多家物業服務企業向協會反映，物業項目急需的人才已不單是保安、保潔，而是經理、副經理、文秘、客服、工程、消防、電梯、綠化、智能小區等管理人員。只有辦學，打造菏澤業界的“黃埔軍校”，培養出大量的受到專業培訓、系統學習深造的全能型人才，且源源不斷地充實到整個物業服務行業里，才能真正提升本行業的整體品質，切實改變社會上物業服務市場人才缺乏的現狀。只有認識物業、讀懂物業，正確樹立服務第一的思想，才能真正成為全國文明城市創建成功后，進入常態化維護的重要保障之一。
向催人奮進的創城標準要質量
向強有力的創城新措施要文明
為創城堅持制度固化、堅守細化和責任融化
根據《菏澤市創建全國文明城市三年行動方案（2021-2023）》及針對住宅小區推出的40條標準細則，市物業協會在新一輪創城中，向牡丹區、開發區、高新區、定陶區的物業企業、五萬多名物業員工提出了“3361”工程。
三，即三行：菏澤創城，小區先行；物業布陣，員工先行；分工明確，上下同行；三，即三化：制度固化、堅守細化、責任融化之“三行三化”新舉措，即把分工和責任都融化到員工的骨子里，充分調動員工“創城有我，創城因我而加速”的積極性。六，即強化六個意識：文明意識、服務意識、觀念意識、安全意識、監督意識、考評意識。市物業協會還決定將這次小區創城標準任務，與中國物業管理協會關于2021年作為品牌建設年、菏澤市物業條例的實施年、全市物業星級考評年等緊密結合起來。協會配合創城督導小組和各級物業辦，成立創城檢查專家班子，以突出抓好“菏澤創城，小區先行40條”的檢查獎懲為引擎，在2021-2023年的三年間，堅持每月一小查，仨月一中查，半年一大查，全年一終查。積極檢查督導各物業企業住宅小區的各項創城進展情況，進行及時通報，獎優罰劣。對于因自身能力難以達標的小區，市物協還要組成專家幫扶指導團隊，針對在每月抽查中發現的臟亂差以及業主投訴的小區，通過專家“會診”，制定幫扶方案，限期整改。另外，還要求各物業企業、各住宅小區等，每個月上報一次創城書面小結。寫清楚在創城中遇到的哪些困難和問題，以及如何克難攻堅，勇于擔當；在解決問題、克服困難中前進的經驗成績。市物協將各物業企業各小區上報的書面總結，歸納整理，編入《創城動態》，及時印發到菏澤下屬四個區的住建局、物業辦、街道社區和各物業企業、住宅小區，以便大家相互學習交流。
總之，菏澤市物業協會作為市區住宅小區物業服務的總領軍和上傳下達的中樞和橋梁，在這次創城中，不負人民重托，決心傾其所能，將市物協先后發布的《創城倡議書》、市物協【2021】1號文件《關于菏澤市區住宅小區再掀創建全國文明城市新高潮的通知》和《創城動態》宣傳平臺等一一落實到實處，把住宅小區《創城40條標準》，以制度固化、堅守細化和責任融化至全體物業員工的骨子里，真正讓“菏澤創建全國文明城市，因我更加速、因我更文明。”
編后
素質創城 行穩致遠
俗話說，一人難稱百人意。物業服務涉及千家萬戶，面對菏澤城幾百萬人，要把這個龐大的人群服務好，其難度不可低估。可市物協作為全市物業行業的領軍，他們卻信心滿滿，逢山開路、遇水架橋，無論征途有多么艱險曲折，他們都一路向前。
政府出臺創城三年方案，給住宅小區所下達的40條創城標準，是住宅小區創城的重中之重，事關菏澤創城成敗之大事。然而，若沒有強有力的措施制度跟上、檢查督導跟上，其標準又難以落到實處。市物業協會挺身而出的擔當精神在此時得以充分展現。他們又發倡議、又下文件、又出臺措施、又抓落實，這不能不讓人為其擔當叫好。
尤其令人贊嘆的是，他們所提出“素質創城，方能行穩致遠”，這正是他們創城的創新理念。其突出表現在，市物協除立足當前，積極抓好物業員工全員大培訓外，又著眼長遠，積極和山東物業管理專修學院聯合，在菏澤創辦物業培訓中心，意在大幅度提升全市物業人員的政治業務素質，以適應新形勢、新任務。不但要確保“創城必成”，而且要行穩致遠。為創城成功之后，還要堅持長久地保住這塊全國文明城市的牌子、鞏固創城成果，而持久發力。
我們期待，市物業協會及其廣大可親可敬的物業人，不會辜負黨和政府的重托、人民的厚望，氤氳出菏澤創建全國文明城市之新的更大的山鳴谷應之勢，定會向市委市政府和全市人民交上一份合格的美好答卷！
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